Labellisation Qualiopi

DÉROULEMENT DE LA FORMATION

À LA CATÉGORIE « B » DU PERMIS DE CONDUIRE

 

Les enjeux de la formation à la conduite

L’automobile est devenue un outil social indispensable pour une très grande partie des jeunes.
Au-delà du plaisir de conduire, l’utilisation d’une voiture est souvent nécessaire pour les études, le travail ou les loisirs. Rouler en sécurité est donc une préoccupation pour tous.
Les conducteurs débutants représentent une part trop importante des tués et des blessés sur la route.
L’effort engagé doit être poursuivi, notamment par le renforcement de l’éducation et de la formation.
Les accidents de la route ne sont pas liés à la fatalité et pour aider les nouveaux conducteurs à se déplacer avec un risque faible de perdre la vie ou de la dégrader, un nouveau programme de formation est mis en place.
L’objectif général est d’amener tout automobiliste débutant à la maîtrise de compétences en termes de savoir-être, savoirs, savoir-faire et savoir-devenir.
Apprendre à conduire est une démarche éducative exigeante.

Le déroulement de la formation

Ce programme se veut une vue d’ensemble, aussi exhaustive que possible, des compétences qu’un conducteur responsable doit acquérir pour ne pas mettre sa sécurité et celle des autres en danger.
Il vous faudra prendre conscience que ce qui est appris en formation doit progresser et évoluer, après l’obtention du permis de conduire, en tenant compte des mêmes objectifs sécuritaires que lors de votre apprentissage.
Vous allez apprendre à manipuler une automobile et à circuler dans différentes configurations, à en connaître les risques et les limites.
Vous allez au travers de ce programme comprendre les règles du code de la route ainsi que l’influence des lois physiques et des aspects psychologiques et physiologiques.
Vous devrez également vous situer personnellement en tant que citoyen dans vos choix de conduite.
Des cours théoriques et pratiques, collectifs ou individuels, vous aideront à atteindre les objectifs définis et à personnaliser votre progression. Votre formateur sera à vos côtés pour vous guider et vous conseiller.
Des tests de connaissances et de capacités pourront être mis en place au fur et à mesure. 
Afin de disposer de repères, quatre grilles de progression accompagnent l’élève dans l’acquisition des compétences. Elles détaillent les savoirs comportementaux, techniques et environnementaux dont doit disposer l’élève conducteur au fur et à mesure de son évolution.
Pour chacun des objectifs de votre programme, des évaluations mises en place par votre formateur, qui vous précisera les critères et les conditions de réussite, sont prévues. Il vous sera possible ainsi de mesurer votre réussite ou d’apprécier les éléments à faire progresser.
De même, pour chacun des objectifs, qui impliquent la conscience que vous aurez de vos capacités, de vos motivations et de vos limites, des auto-évaluations sont à votre disposition sur chacune des quatre grilles.
Lorsque l’ensemble des compétences requises sera validé, votre formateur pourra alors vous présenter aux épreuves du permis de conduire.
 

 

Comment se déroule l’examen ?

L’épreuve pratique de l’examen du permis de conduire est évaluée par un expert : l’inspecteur du permis de conduire et de la sécurité routière.
Le jour de l’examen, l’épreuve vous est présentée individuellement par l’expert, qui vous précise ce que vous allez devoir faire :

• réaliser un parcours empruntant des voies à caractère urbain, routier et/ou autoroutier ;
• suivre un itinéraire ou vous rendre vers une destination préalablement établie, en vous guidant de manière autonome, pendant une durée globale d’environ cinq minutes ;
• réaliser un freinage pour s’arrêter avec précision et réaliser une manœuvre en marche arrière ;
• procéder à la vérification d’un élément technique à l’intérieur ou à l’extérieur du véhicule, répondre à une question en lien avec la sécurité routière et à une question portant sur les notions élémentaires de premiers secours ;
• appliquer les règles du code de la route, notamment les limitations de vitesse s’appliquant aux élèves conducteurs ;
• adapter votre conduite dans un souci d’économie de carburant et de limitation de rejet de gaz à effet de serre ;
• faire preuve de courtoisie envers les autres usagers, et notamment les plus vulnérables.

L’évaluation réalisée par l’expert est basée sur des textes réglementaires et instructions précises qui en fixent les modalités.
Cette évaluation consiste en un bilan des compétences nécessaires et fondamentales devant être acquises pour une conduite en sécurité, car la conduite est un acte difficile qui engage une responsabilité forte.
L’expert s’attache à valoriser vos acquis comportementaux plutôt que vos faiblesses. Il réalise ainsi un inventaire des points positifs et des points négatifs restitués par rapport à une compétence donnée. Un échange entre l’expert et vous peut s’instaurer au cours de l’épreuve.
À l’issue de l’épreuve, l’expert retranscrit de façon formelle ce bilan de compétences dans une grille d’évaluation.

 
DÉROULEMENT DE LA FORMATION
AUX CATEGORIE « A1 ET A2 » DU PERMIS DE CONDUIRE

 

Les enjeux de la formation à la conduite

La dimension sociale de l’usage de la motocyclette, au même titre que l’automobile, se développe fortement. Au-delà du plaisir de conduire et des loisirs, il devient aussi un outil pratique de déplacement pour les études, le travail, etc.
Les conducteurs de motocyclettes sont largement sur-exposés pour ce qui est du risque routier.
L’effort de renforcement de l’éducation et de la formation à la conduite de ce type de véhicule doit donc être poursuivi.
L’objectif général de la formation est d’amener tout conducteur à la maîtrise de compétences en termes de savoirs, savoir-être, savoir-faire, et savoir-devenir.
Apprendre à conduire une motocyclette est une démarche éducative exigeante et ce livret va vous guider dans votre progression avec l’aide de votre formateur, enseignant diplômé de la sécurité routière.

Le déroulement de la formation

La conduite d’une motocyclette présente de réelles spécificités qu’il faut être en mesure de maîtriser correctement.
Ce programme se veut une vue d’ensemble, aussi exhaustive que possible, des compétences théoriques et pratiques qu’un conducteur de motocyclette responsable et autonome doit acquérir pour ne pas mettre sa sécurité et celle des autres en danger.
Au travers de ce programme, avec l’aide de votre formateur, vous allez apprendre et comprendre les règles du code de la route (notamment celles qui concernent plus spécifiquement le type de véhicule que vous apprenez à conduire) mais aussi apprendre et comprendre le rôle de l’équipement du motard, les moyens de maîtriser la conduite d’une motocyclette à allure faible et soutenue, la nécessité de partager la route en bonne intelligence avec les autres usagers et d’adopter des comportements de conduite citoyens et responsables, la nécessité de la prise de conscience des risques et des limites propres à sa conduite et à celle des autres conducteurs.
Ce programme vous permet également de pratiquer l’auto-évaluation de vos analyses, décisions, actions et choix de conduite.
Votre formateur est à vos côtés pour vous guider et vous conseiller.

Afin de disposer de repères, quatre grilles de progression accompagnent l’élève dans l’acquisition des compétences indispensables pour la conduite d’une motocyclette.
Ces grilles détaillent, pour chaque sous-compétence associée, les savoirs comportementaux, techniques et environnementaux dont doit disposer l’élève conducteur au fur et à mesure de son évolution.
Pour chaque sous-compétence associée, des évaluations mises en place par votre formateur, qui vous en précisera les critères et les conditions de réussite, sont prévues. Il vous sera possible ainsi de mesurer votre réussite ou d’apprécier les éléments à faire progresser.
De plus, pour chacune des sous-compétences associées qui impliquent la conscience que vous aurez de vos capacités, de vos motivations et de vos limites, des auto-évaluations sont à votre disposition au sein de chacune des quatre grilles.
Lorsque l’ensemble des compétences requises sera validé, votre formateur pourra alors vous présenter aux épreuves du permis de conduire.

Comment se déroule l’examen ?

L’épreuve pratique de l’examen du permis de conduire des catégories A1 et A2 comporte deux phases :

• la première : hors circulation ;
• la seconde : en circulation. 

Ces deux phases de l’épreuve pratique sont évaluées par un expert : l’inspecteur du permis de conduire et de la sécurité routière.
L’évaluation de l’expert est basée sur des textes réglementaires et instructions précises qui en fixent les modalités.
L’épreuve hors circulation constitue une admissibilité pour l’épreuve en circulation.
L’objectif de cette épreuve est d’évaluer le niveau des savoirs et savoir-faire que vous avez acquis : code de la route, sécurité et signalisation routières, équilibre et stabilité, connaissance et emploi des accessoires et commandes du véhicule, freinage, etc.
L’objectif de l’épreuve en circulation est d’évaluer le niveau des connaissances, des compétences techniques et comportementales que vous avez acquises pour circuler en toute sécurité.
Cette épreuve se déroule dans un environnement varié où le candidat doit notamment :

• emprunter des routes droites, négocier des virages ;
• changer de direction, franchir des intersections, utiliser des voies d’accélération et de décélération ;
• réaliser un parcours empruntant des voies à caractère urbain, routier et/ou autoroutier ;
• dépasser et croiser des véhicules ;
• quitter un emplacement de stationnement, repartir après un arrêt ;
• prendre les précautions nécessaires avant de descendre du véhicule.

L’expert réalise un bilan des compétences nécessaires et fondamentales devant être acquises pour une conduite en sécurité, car la conduite est un acte difficile qui engage une responsabilité forte.
L’expert s’attache à valoriser vos acquis comportementaux plutôt que vos faiblesses. Il réalise ainsi un inventaire des points positifs et des points négatifs restitués par rapport à une compétence donnée.
À l’issue de l’épreuve, l’expert retranscrit de façon formelle ce bilan de compétences dans une grille d’évaluation.

DÉROULEMENT DE LA FORMATION
À LA CATÉGORIE « AM » DU PERMIS DE CONDUIRE

Définition

Un cyclomoteur est caractérisé par une cylindrée inférieure ou égale à 50 cm3 (4kW pour les cyclomoteurs électriques) et une vitesse maximale égale à 45 km/h.
Le permis AM est obligatoire pour conduire un deux-roues dès 14 ans.

Déroulement

Il faut avoir obtenu l’ASSR (Attestation Scolaire de Sécurité Routière) de niveau 1 ou 2 ou l’ASR pour suivre une formation pratique de 8 heures au moins assurée par une auto-école ou une association socio-éducative.
À l’issue de la formation pratique, l’établissement délivre un Brevet de Sécurité Routière : il correspond à la catégorie AM du permis de conduire.
Elle comprend cinq séquences théoriques et pratiques au cours desquelles vous allez travailler sur des connaissances et des compétences avec l’aide de votre enseignant de la conduite et de la sécurité routière.
Si vous êtes mineur, au moins l’un de vos parents ou votre représentant légal est présent lors de la dernière séquence de la formation (Séquence 5).
La durée de la formation à la conduite des Séquences 2 et 5 est de 6 heures au moins.
Tout dépassement de la durée totale de 8 h minimum requiert l’accord express de l’élève, de l’un de ses parents au moins ou de son représentant légal, s’il est mineur.

• Vous devez renseigner le « Questionnaire préalable à la formation » figurant dans ce livret.
• Vous devez être en possession de votre livret pendant toute la durée de votre formation.
• Vous devez être en possession des équipements réglementaires.

La formation pratique est constituée de trois phases :

• Séquence 1. Échanges sur les représentations individuelles autour de la conduite. Durée : 30 minutes
• Séquence 2. Formation à la conduite hors circulation. Durée minimale : 1 heure
• Séquence 3. Code de la route. Durée : 30 minutes
• Séquence 4. Formation à la conduite sur les voies ouvertes à la circulation publique. Durée minimale : 3 heures
• Séquence 5. Sensibilisation aux risques. Durée minimale : 1 heure

Avec le permis AM option cyclo. On peut :

• conduire un cyclomoteur à deux ou trois roues dont la cylindrée est limitée à 50 cm3 et la vitesse à 45 km/h,
• conduire un quadricycle léger à moteur (catégorie L6e : cylindrée maxi à 50 cm3, vitesse 45 km/h).

 

DÉROULEMENT DE LA FORMATION
« B96 » DU PERMIS DE CONDUIRE

 

Les enjeux de la formation à la conduite

La conduite d’un ensemble de véhicules présente de réelles spécificités qu’il faut être en mesure de correctement maîtriser.
Ce programme se veut une vue d’ensemble, aussi exhaustive que possible, des compétences théoriques et pratiques qu’un conducteur, responsable et autonome, doit acquérir pour ne pas mettre sa sécurité et celle des autres en danger.
Au travers de ce programme, avec l’aide de votre formateur, vous allez apprendre et comprendre les règles du code de la route (notamment celles qui concernent plus spécifiquement le type de véhicule que vous apprenez à conduire) mais aussi apprendre et comprendre comment maîtriser le maniement du véhicule en marche avant et arrière, la nécessité de partager la route en bonne intelligence avec les autres usagers et d’adopter des comportements de conduite citoyens et responsables, la nécessité de la prise de conscience des risques et des limites propres à sa conduite et à celle des autres.
Votre formateur est à vos côtés pour vous guider et vous conseiller.

Le déroulement de la formation

La formation, d’une durée de 7 heures se décompose en deux parties :

• 4 heures hors circulation alternant théorie et pratique pour acquérir des compétences relatives à la prise en charge et à l’utilisation d’un ensemble de véhicules.

Cette séquence alterne pendant 4 heures théorie et pratique au volant. Elle a pour objectif l’acquisition de savoirs et savoir-faire spécifiques indispensables à la prise en charge et à l’utilisation en toute sécurité de ce type d’ensemble.

A/Connaître et comprendre l’utilité de la réglementation concernant :
Les poids et masses : le poids à vide (PV), le poids total autorisé en charge (PTAC), le poids total roulant
autorisé (PTRA), les masses en charge maximales admissibles, le poids réel et la charge.
Les plaques : Plaques d’immatriculation, d’identification et de tare.
Le freinage des remorques
Les équipements obligatoires de la remorque :

• Feux, éclairage de la plaque d’immatriculation, dispositifs réfléchissants, clignotant.
• Équipements obligatoires supplémentaires pour les remorques dont la largeur est supérieure à 1,60mètre ou à 2,10 mètres.
• Le triangle de pré signalisation.

B/Connaître et comprendre l’utilité de la signalisation et des règles de circulation spécifiques à la conduite d’un ensemble.

 

• Signalisation spécifique
• L’utilisation des voies (notamment pour les ensembles de plus de 7 mètres de long ou de plus de 3,5tonnes).
• Le chargement : répartition et arrimage.

C / Connaître et comprendre l’utilité des vérifications à effectuer avant le départ.

 

• Vérification de l’état du véhicule tracteur, notamment au niveau : des freins, état des suspensions, étatdu dispositif d’attelage.
• Vérification de l’état et du bon fonctionnement des feux : du véhicule tracteur et de la remorque.
• Vérification de l’état et de la pression des pneumatiques du véhicule tracteur et de la remorque.

D/Réalisation d’exercices d’attelages et de dételage

 

• Connaître et réaliser en sécurité les différentes étapes d’un attelage et d’un dételage (s’assurer, avant de départ, de la bonne réalisation des différentes opérations pour la sécurité.

E/Réalisation d’exercice de maniabilité

 

• Réalisation de marche arrière en ligne droite avec arrêt de précision.
• Réalisation de marche arrière sinueuse entre des portes avec arrêt de précision.

• 3 heures en circulation pour apprendre à adapter les comportements de conduite aux particularités de la conduite d’un ensemble et aux risques qui y sont associés.
L’objectif de cette séquence est de travailler sur l’adaptation des comportements de conduite du ou des
élèves aux particularités de la conduite d’un ensemble et de susciter une prise de conscience des risques
associés.
La séquence circulation s’effectue avec un maximum de 3 élèves dans la voiture tractrice et chaque élève
effectue au minimum 50 minutes de conduite.
En circulation l’accent est mis notamment sur :

• La maîtrise de l’ensemble : masses, gabarit, rapport vitesse-puissance, phénomène d’oscillation latérale.
• Les angles morts.
• Les changements de direction.
• La prise en compte des autres usagers (notamment les usagers vulnérables).
• L’information et la communication avec les autres usagers.
• L’anticipation, les distances de freinage et d’arrêt.
• Les trajectoires (virages, voies étroites).
• La maîtrise de l’ensemble et le partage de la route notamment dans les situations de croisement et de dépassement.

A l’issue de cette phase de conduite, 10 minutes sont consacrées au bilan et la prestation
de chaque élève et notamment sur :

• Le ressenti de sa prestation.
• Dans le cas d’une formation collective, un échange avec les autres élèves sur ce qu’ils ont perçu de la prestation.
• Un bilan de la prestation, réalisé par l’enseignant accompagné de conseils en lien avec la conduite d’un attelage.

 

Attestation

À l’issue de la formation, l’établissement agréé vous délivre une attestation de formation.
Vous devez ensuite aller en préfecture pour faire porter la mention sur votre permis de conduire.

 
DÉROULEMENT DE LA FORMATION
À LA CATEGORIE « BE » DU PERMIS DE CONDUIRE

Les enjeux de la formation à la conduite

L’objectif général de la formation est d’amener tout conducteur à la maîtrise de compétences en termes de savoirs, savoir-faire, savoir-être et savoir-devenir.
L’effort de renforcement de l’éducation et de la formation à la conduite de ce type de véhicule doit donc être poursuivi.
Apprendre à conduire un ensemble de ce type est une démarche éducative exigeante et ce livret va vous guider dans votre progression avec l’aide de votre formateur.

Le déroulement de la formation

Afin de disposer de repères, quatre grilles de progression accompagnent l’élève dans l’acquisition des compétences indispensables pour la conduite d’un véhicule affecté au transport de marchandises.
Ces grilles détaillent, pour chaque sous-compétence associée, les savoirs comportementaux, techniques et environnementaux dont doit disposer l’élève conducteur au fur et à mesure de son évolution.
Pour chaque sous-compétence associée, des évaluations mises en place par votre formateur, qui vous en précisera les critères et les conditions de réussite, sont prévues. Il vous sera possible ainsi de mesurer votre réussite ou d’apprécier les éléments à faire progresser.
De plus, pour chacune des sous-compétences associées qui impliquent la conscience que vous aurez de vos capacités, de vos motivations et de vos limites, des auto-évaluations sont à votre disposition au sein de chacune des quatre grilles.

Lorsque l’ensemble des compétences requises sera validé, votre formateur pourra alors vous présenter aux épreuves du permis de conduire.

Comment se déroule l’examen ?

L’épreuve pratique de l’examen du permis de conduire de la catégorie BE comporte deux phases :

• la première : hors circulation ;
• la seconde : en circulation.

Ces deux phases de l’épreuve pratique sont évaluées par un expert : l’inspecteur du permis de conduire et de la sécurité routière.
L’évaluation de l’expert est basée sur des textes réglementaires et instructions précises qui en fixent les modalités.
L’épreuve hors circulation constitue une admissibilité pour l’épreuve en circulation.
L’objectif de cette épreuve est d’évaluer le niveau des savoirs et des savoirs-faire que vous avez acquis : code de la route, sécurité et signalisation routière, chargement et déchargement, mécanique et vérifications du véhicule, manœuvres, dételage et attelage.

L’objectif de l’épreuve en circulation est d’évaluer les aptitudes que vous avez acquises pour procéder aux vérifications et contrôles avant le départ du véhicule et le niveau des compétences techniques et comportementales que vous avez acquises pour circuler en toute sécurité.
Cette épreuve se déroule dans un environnement varié où le candidat doit notamment :

• emprunter des routes droites, négocier des virages ;
• changer de direction, franchir des intersections, utiliser des voies d’accélération et de décélération ;
• réaliser un parcours empruntant des voies à caractère urbain, routier et/ou autoroutier ;
• dépasser et croiser des véhicules ;
• quitter un emplacement de stationnement, repartir après un arrêt ;
• prendre les précautions nécessaires avant de descendre du véhicule.

L’expert réalise un bilan des compétences nécessaires et fondamentales devant être acquises pour une conduite en sécurité, car la conduite est un acte difficile qui engage une responsabilité forte.
L’expert s’attache à valoriser vos acquis comportementaux plutôt que vos faiblesses. Il réalise ainsi un inventaire des points positifs et des points négatifs restitués par rapport à une compétence donnée.
À l’issue de l’épreuve, l’expert retranscrit de façon formelle ce bilan de compétences dans une grille d’évaluation.
 

 

DÉROULEMENT DE LA FORMATION
AUX CATÉGORIES « C1 ET C» DU PERMIS DE CONDUIRE

Les enjeux de la formation à la conduite

La conduite ou la prise en charge, à l’arrêt, d’un véhicule affecté au transport de marchandises présente de réelles spécificités qu’il faut être en mesure de maîtriser correctement.
Ce programme se veut une vue d’ensemble, aussi exhaustive que possible, des compétences théoriques et pratiques qu’un conducteur de véhicule affecté au transport de marchandises, responsable et autonome, doit acquérir pour ne pas mettre sa sécurité et celle des autres usagers en danger.
Au travers de ce programme, avec l’aide de votre formateur, vous allez apprendre et comprendre les règles du code de la route (notamment celles qui concernent plus spécifiquement le type de véhicule que vous apprenez à conduire) mais aussi apprendre et comprendre comment maîtriser le maniement du véhicule en marche avant et arrière, la nécessité de partager la route en bonne intelligence avec les autres usagers et d’adopter des comportements de conduite citoyens et responsables, la nécessité de la prise de conscience des risques et des limites propres à sa conduite et à celle des autres usagers.
Ce programme vous permet également de pratiquer l’auto-évaluation de vos analyses, décisions, actions et choix de conduite.
Votre formateur est à vos côtés pour vous guider et vous conseiller.

Le déroulement de la formation

Afin de disposer de repères, cinq grilles de progression accompagnent l’élève dans l’acquisition des compétences indispensables pour la conduite d’un véhicule ou ensemble de véhicules affecté au transport de marchandises. Ces grilles détaillent, pour chaque sous-compétence associée, les savoirs comportementaux, techniques et environnementaux dont doit disposer l’élève conducteur au fur et à mesure de son évolution. Pour chaque sous-compétence associée, des évaluations mises en place par votre formateur, qui vous en précisera les critères et les conditions de réussite, sont prévues. Il vous sera possible ainsi de mesurer votre réussite ou d’apprécier les éléments à faire progresser. De plus, pour chacune des sous-compétences associées, qui impliquent la conscience que vous aurez de vos capacités, de vos motivations et de vos limites, des auto-évaluations sont à votre disposition au sein de chacune des cinq grilles. 

Lorsque l’ensemble des compétences requises sera validé, votre formateur pourra alors vous présenter aux épreuves du permis de conduire.

Comment se déroule l’examen ?

L’épreuve pratique de l’examen du permis de conduire des catégories C1, C comporte deux phases :

• la première : hors circulation ;
• la seconde : en circulation.

Ces deux phases de l’épreuve pratique sont évaluées par un expert : l’inspecteur du permis de conduire et de la sécurité routière.
L’évaluation de l’expert est basée sur des textes réglementaires et instructions précises qui en fixent les modalités.
L’épreuve hors circulation constitue une admissibilité pour l’épreuve en circulation.
L’objectif de cette épreuve est d’évaluer le niveau des savoirs et des savoirs-faire que vous avez acquis : réglementation des transports, code de la route, sécurité et signalisation routières, chargement, mécanique et vérifications du véhicule, manœuvres.

L’objectif de l’épreuve en circulation est d’évaluer les aptitudes que vous avez acquises pour procéder aux vérifications et contrôles avant le départ du véhicule ou de l’ensemble et le niveau des compétences techniques et comportementales que vous avez atteint pour circuler en toute sécurité.
Cette épreuve se déroule dans un environnement varié où le candidat doit notamment :

• emprunter des routes droites, négocier des virages ;
• changer de direction, franchir des intersections, utiliser des voies d’accélération et de décélération ;
• réaliser un parcours empruntant des voies à caractère urbain, routier et/ou autoroutier ;
• dépasser et croiser des véhicules ; 
• quitter un emplacement de stationnement, repartir après un arrêt ;
• prendre les précautions nécessaires avant de descendre du véhicule.

L’expert réalise un bilan des compétences nécessaires et fondamentales devant être acquises pour une conduite en sécurité, car la conduite est un acte difficile qui engage une responsabilité forte.
L’expert s’attache à valoriser vos acquis comportementaux plutôt que vos faiblesses. Il réalise ainsi un inventaire des points positifs et des points négatifs restitués par rapport à une compétence donnée.
À l’issue de l’épreuve, l’expert retranscrit de façon formelle ce bilan de compétences dans une grille d’évaluation.
 

 

DÉROULEMENT DE LA FORMATION
AUX CATÉGORIES « C1E ET CE» DU PERMIS DE CONDUIRE

Les enjeux de la formation à la conduite

La conduite ou la prise en charge, à l’arrêt, d’un véhicule affecté au transport de marchandises présente de réelles spécificités qu’il faut être en mesure de maîtriser correctement.
Ce programme se veut une vue d’ensemble, aussi exhaustive que possible, des compétences théoriques et pratiques qu’un conducteur d’un ensemble de véhicules affecté au transport de marchandises, responsable et autonome, doit acquérir pour ne pas mettre sa sécurité et celle des autres usagers en danger.
Au travers de ce programme, avec l’aide de votre formateur, vous allez apprendre et comprendre les règles du code de la route (notamment celles qui concernent plus spécifiquement le type de véhicule que vous apprenez à conduire) mais aussi apprendre et comprendre comment maîtriser le maniement de l’ensemble de véhicules en marche avant et arrière, la nécessité de partager la route en bonne intelligence avec les autres usagers et d’adopter des comportements de conduite citoyens et responsables, la nécessité de la prise de conscience des risques et des limites propres à sa conduite et à celle des autres usagers.
Ce programme vous permet également de pratiquer l’auto-évaluation de vos analyses, décisions, actions et choix de conduite.
Votre formateur est à vos côtés pour vous guider et vous conseiller.

Le déroulement de la formation

Afin de disposer de repères, cinq grilles de progression accompagnent l’élève dans l’acquisition des compétences indispensables pour la conduite d’un ensemble de véhicules affecté au transport de marchandises. Ces grilles détaillent, pour chaque sous-compétence associée, les savoirs comportementaux, techniques et environnementaux dont doit disposer l’élève conducteur au fur et à mesure de son évolution. Pour chaque sous-compétence associée, des évaluations mises en place par votre formateur, qui vous en précisera les critères et les conditions de réussite, sont prévues. Il vous sera possible ainsi de mesurer votre réussite ou d’apprécier les éléments à faire progresser. De plus, pour chacune des sous-compétences associées, qui impliquent la conscience que vous aurez de vos capacités, de vos motivations et de vos limites, des auto-évaluations sont à votre disposition au sein de chacune des cinq grilles. 

Lorsque l’ensemble des compétences requises sera validé, votre formateur pourra alors vous présenter aux épreuves du permis de conduire.

5. Comment se déroule l’examen ?

L’épreuve pratique de l’examen du permis de conduire des catégories C1E et CE comporte deux phases :

• la première : hors circulation ;
• la seconde : en circulation.

Ces deux phases de l’épreuve pratique sont évaluées par un expert : l’inspecteur du permis de conduire et de la sécurité routière.
L’évaluation de l’expert est basée sur des textes réglementaires et instructions précises qui en fixent les modalités.
L’épreuve hors circulation constitue une admissibilité pour l’épreuve en circulation.
L’objectif de cette épreuve est d’évaluer le niveau des savoirs et des savoirs-faire que vous avez acquis : réglementation des transports, code de la route, sécurité et signalisation routières, chargement, mécanique et vérifications du véhicule, manœuvres, dételage et attelage.

L’objectif de l’épreuve en circulation est d’évaluer les aptitudes que vous avez acquises pour procéder aux vérifications et contrôles avant le départ du véhicule ou de l’ensemble et le niveau des compétences techniques et comportementales que vous avez atteint pour circuler en toute sécurité.
Cette épreuve se déroule dans un environnement varié où le candidat doit notamment :

• emprunter des routes droites, négocier des virages ;
• changer de direction, franchir des intersections, utiliser des voies d’accélération et de décélération ;
• réaliser un parcours empruntant des voies à caractère urbain, routier et/ou autoroutier ;
• dépasser et croiser des véhicules ; 
• quitter un emplacement de stationnement, repartir après un arrêt ;
• prendre les précautions nécessaires avant de descendre du véhicule.

L’expert réalise un bilan des compétences nécessaires et fondamentales devant être acquises pour une conduite en sécurité, car la conduite est un acte difficile qui engage une responsabilité forte.
L’expert s’attache à valoriser vos acquis comportementaux plutôt que vos faiblesses. Il réalise ainsi un inventaire des points positifs et des points négatifs restitués par rapport à une compétence donnée.
À l’issue de l’épreuve, l’expert retranscrit de façon formelle ce bilan de compétences dans une grille d’évaluation
 

 

DÉROULEMENT DE LA FORMATION
AUX CATÉGORIES « D1 ET D» DU PERMIS DE CONDUIRE

Les enjeux de la formation à la conduite

La conduite ou la prise en compte, à l’arrêt, d’un véhicule affecté au transport en commun de personnes présente de réelles spécificités qu’il faut être en mesure de maîtriser correctement.
Ce programme se veut une vue d’ensemble, aussi exhaustive que possible, des compétences théoriques et pratiques qu’un conducteur de véhicule affecté au transport en commun de personnes, responsable et autonome, doit acquérir pour ne pas mettre sa sécurité et celle des autres en danger.
Au travers de ce programme, avec l’aide de votre formateur, vous allez apprendre et comprendre les règles du code de la route (notamment celles qui concernent plus spécifiquement le type de véhicule que vous apprenez à conduire) mais aussi apprendre et comprendre comment maîtriser le maniement du véhicule en marche avant et arrière, comment prendre en compte les passagers et leur sécurité, la nécessité de partager la route en bonne intelligence avec les autres usagers et d’adopter des comportements de conduite citoyens et responsables, la nécessité de la prise de conscience des risques et des limites propres à sa conduite et à celle des autres.
Ce programme vous permet également de pratiquer l’auto-évaluation de vos analyses, décisions, actions et choix de conduite.
Votre formateur est à vos côtés pour vous guider et vous conseiller.

Le déroulement de la formation

Afin de disposer de repères, cinq grilles de progression accompagnent l’élève dans l’acquisition des compétences indispensables pour la conduite d’un véhicule affecté au transport en commun de personnes. Ces grilles détaillent, pour chaque sous-compétence associée, les savoirs comportementaux, techniques et environnementaux dont doit disposer l’élève conducteur au fur et à mesure de son évolution. Pour chaque sous-compétence associée, des évaluations mises en place par votre formateur, qui vous en précisera les critères et les conditions de réussite, sont prévues. Il vous sera possible ainsi de mesurer votre réussite ou d’apprécier les éléments à faire progresser. De plus, pour chacune des sous-compétences associées, qui impliquent la conscience que vous aurez de vos capacités, de vos motivations et de vos limites, des auto-évaluations sont à votre disposition au sein de chacune des cinq grilles. 

Lorsque l’ensemble des compétences requises sera validé, votre formateur pourra alors vous présenter aux épreuves du permis de conduire.

Comment se déroule l’examen ?

L’épreuve pratique de l’examen du permis de conduire des catégories D1, D1E, D et DE comporte deux phases : 

• la première : hors circulation ;
• la seconde : en circulation. 

Ces deux phases de l’épreuve pratique sont évaluées par un expert : l’inspecteur du permis de conduire et de la sécurité routière. 
L’évaluation de l’expert est basée sur des textes réglementaires et instructions précises qui en fixent les modalités. 
L’épreuve hors circulation constitue une admissibilité pour l’épreuve en circulation. 
L’objectif de cette épreuve est d’évaluer le niveau des savoirs et des savoir-faire que vous avez acquis : réglementation des transports, code de la route, sécurité et signalisation routières, prise en compte et sécurité des passagers, mécanique et vérifications du véhicule, manœuvres. 

L’objectif de l’épreuve en circulation est d’évaluer les aptitudes que vous avez acquises pour procéder aux vérifications et contrôles avant le départ du véhicule et le niveau des compétences techniques et comportementales que vous avez atteint pour circuler en toute sécurité. Cette épreuve se déroule dans un environnement varié où le candidat doit notamment : 

• emprunter des routes droites, négocier des virages ; 
• changer de direction, franchir des intersections, utiliser des voies d’accélération et de décélération ;
• réaliser un parcours empruntant des voies à caractère urbain, routier et/ou autoroutier ;
• dépasser et croiser des véhicules ; 
• quitter un emplacement de stationnement, repartir après un arrêt ; 
• prendre les précautions nécessaires avant de descendre du véhicule. 

L’expert réalise un bilan des compétences nécessaires et fondamentales devant être acquises pour une conduite en sécurité, car la conduite est un acte difficile qui engage une responsabilité forte. 
L’expert s’attache à valoriser vos acquis comportementaux plutôt que vos faiblesses. Il réalise ainsi un inventaire des points positifs et des points négatifs restitués par rapport à une compétence donnée. 
À l’issue de l’épreuve, l’expert retranscrit de façon formelle ce bilan de compétences dans une grille d’évaluation. 
 

DÉROULEMENT DE LA FORMATION
AUX CATÉGORIES « D1E ET DE» DU PERMIS DE CONDUIRE

Les enjeux de la formation à la conduite

La conduite ou la prise en compte, à l’arrêt, d’un ensemble de véhicules affecté au transport en commun de personnes présente de réelles spécificités qu’il faut être en mesure de maîtriser correctement.
Ce programme se veut une vue d’ensemble, aussi exhaustive que possible, des compétences théoriques et pratiques qu’un conducteur d’un ensemble de véhicules affecté au transport en commun de personnes, responsable et autonome, doit acquérir pour ne pas mettre sa sécurité et celle des autres en danger.
Au travers de ce programme, avec l’aide de votre formateur, vous allez apprendre et comprendre les règles du code de la route (notamment celles qui concernent plus spécifiquement le type de véhicule que vous apprenez à conduire) mais aussi apprendre et comprendre comment maîtriser le maniement de l’ensemble de véhicules en marche avant et arrière, comment prendre en compte les passagers et leur sécurité, la nécessité de partager la route en bonne intelligence avec les autres usagers et d’adopter des comportements de conduite citoyens et responsables, la nécessité de la prise de conscience des risques et des limites propres à sa conduite et à celle des autres.
Ce programme vous permet également de pratiquer l’auto-évaluation de vos analyses, décisions, actions et choix de conduite.
Votre formateur est à vos côtés pour vous guider et vous conseiller.

Le déroulement de la formation

Afin de disposer de repères, cinq grilles de progression accompagnent l’élève dans l’acquisition des compétences indispensables pour la conduite d’un ensemble de véhicules affecté au transport en commun de personnes. Ces grilles détaillent, pour chaque sous-compétence associée, les savoirs comportementaux, techniques et environnementaux dont doit disposer l’élève conducteur au fur et à mesure de son évolution. Pour chaque sous-compétence associée, des évaluations mises en place par votre formateur, qui vous en précisera les critères et les conditions de réussite, sont prévues. Il vous sera possible ainsi de mesurer votre réussite ou d’apprécier les éléments à faire progresser. De plus, pour chacune des sous-compétences associées, qui impliquent la conscience que vous aurez de vos capacités, de vos motivations et de vos limites, des auto-évaluations sont à votre disposition au sein de chacune des cinq grilles. 

Lorsque l’ensemble des compétences requises sera validé, votre formateur pourra alors vous présenter aux épreuves du permis de conduire.

Comment se déroule l’examen ?

L’épreuve pratique de l’examen du permis de conduire des catégories D1, D1E, D et DE comporte deux phases : 

• la première : hors circulation ; 
• la seconde : en circulation. 

Ces deux phases de l’épreuve pratique sont évaluées par un expert : l’inspecteur du permis de conduire et de la sécurité routière. 
L’évaluation de l’expert est basée sur des textes réglementaires et instructions précises qui en fixent les modalités. 
L’épreuve hors circulation constitue une admissibilité pour l’épreuve en circulation. 
L’objectif de cette épreuve est d’évaluer le niveau des savoirs et des savoir-faire que vous avez acquis : réglementation des transports, code de la route, sécurité et signalisation routières, prise en compte et sécurité des passagers, mécanique et vérifications du véhicule, manœuvres, dételage et attelage. 

L’objectif de l’épreuve en circulation est d’évaluer les aptitudes que vous avez acquises pour procéder aux vérifications et contrôles avant le départ du véhicule et le niveau des compétences techniques et comportementales que vous avez atteint pour circuler en toute sécurité. Cette épreuve se déroule dans un environnement varié où le candidat doit notamment : 

• emprunter des routes droites, négocier des virages ; 
• changer de direction, franchir des intersections, utiliser des voies d’accélération et de décélération ;
• réaliser un parcours empruntant des voies à caractère urbain, routier et/ou autoroutier ; 
• dépasser et croiser des véhicules ; 
• quitter un emplacement de stationnement, repartir après un arrêt ; 
• prendre les précautions nécessaires avant de descendre du véhicule. 

L’expert réalise un bilan des compétences nécessaires et fondamentales devant être acquises pour une conduite en sécurité, car la conduite est un acte difficile qui engage une responsabilité forte. 
L’expert s’attache à valoriser vos acquis comportementaux plutôt que vos faiblesses. Il réalise ainsi un inventaire des points positifs et des points négatifs restitués par rapport à une compétence donnée. 
À l’issue de l’épreuve, l’expert retranscrit de façon formelle ce bilan de compétences dans une grille d’évaluation.
 

PARCOURS DE FORMATION CATÉGORIE ….

Apprendre à conduire est une démarche éducative exigeante qui demande à l'élève de la concentration, de l’assiduité et de la motivation.
Le parcours qui vous est proposé vous permettra de progresser dans votre formation pour vous amener en situation de réussite aux examens du permis de conduire.
En signant le contrat pour cette formation à la conduite et à la sécurité routière, vous vous engagez à suivre obligatoirement le  parcours de formation :

Parcours théorique

La formation théorique portant sur des questions «d’entraînement au code » pourra être suivie à votre rythme, soit dans les locaux de l’école de conduite avec un support média (DVD, Box) ou avec un enseignant (vérifier les heures de présence de l’enseignant sur le tableau d’affichage) ou via Internet (option d’achat d’accès).
La formation portant sur des thématiques spécifiques se déroule collectivement, dans les locaux de l’école de conduite, et est dispensée en présence d’un enseignant de la conduite et de la sécurité routière titulaire d’une autorisation d’enseigner en cours de validité.
 
En fonction de votre emploi du temps, vous venez au cours à votre rythme. Pensez à vérifier les jours, les horaires et les thématiques sur le tableau d’affichage.

Parcours pratique

Pendant la phase pratique, vous serez amené à circuler :

• en ville ;
• en rase campagne ;
• sur autoroute ;
• de nuit (leçons prises en hiver).

Un voyage école vous sera proposé.

En quoi consiste un voyage école ? Il permet de partir en groupe de trois élèves qui conduisent à tour de rôle sur une demi-journée ou une journée. 
Avant de partir, les élèves préparent au préalable l'itinéraire.
Ces voyages permettent d'apprendre à lire une carte, à utiliser un GPS. Ils favorisent l'autonomie et vous permettent également d'apprendre en observant les autres élèves.

De l'écoute pédagogique vous sera proposée.

En quoi consiste l'écoute pédagogique ? Pendant qu’un élève conduit, vous l'observez, vous écoutez les explications et les conseils de l'enseignant et vous participez de manière active en faisant part de vos observations et de vos réflexions.
 

RÈGLEMENT INTÉRIEUR

 

Ce règlement a pour objectif de définir les règles relatives à l’hygiène, à la sécurité ainsi qu’à la discipline nécessaire au bon fonctionnement de l’établissement.

 

Ce règlement est applicable par l’ensemble des élèves ou stagiaires.

 

Article 1 : Règles d’hygiène et de sécurité

Sur les lieux de formation et à bord des véhicules destinés à l’enseignement, l’élève doit se conformer aux instructions particulières données par les formateurs en ce qui concerne les règles de sécurité.

 

Sur les lieux de formation et à bord des véhicules destinés à l’enseignement, l’élève doit respecter les normes élémentaires d’hygiène.

Sont particulièrement visés : l’interdiction de vapoter, fumer, cracher, de se restaurer ou de jeter des détritus, l’hygiène corporelle et la nécessité de signaler à l’établissement tout risque de contagion en cas de maladie.

 

Article 2 : Consignes de sécurité

En cas d’incendie l’élève doit se référer aux consignes affichées. Tous les élèves sont tenus d'en prendre connaissance et de participer aux exercices d'évacuation lorsqu'ils sont organisés.

D'une manière générale, en cas d'incendie ou d'ordre d'évacuation des locaux, chacun se conformera aux directives qui seront données par le responsable désigné.

 

Il est interdit d’introduire, de distribuer ou de consommer des stupéfiants ou de l’alcool sur les lieux de formation et à bord des véhicules destinés à l’enseignement.

 

Il est également interdit de pénétrer ou demeurer sur les lieux de formation et à bord des véhicules destinés à l’enseignement sous l’emprise de stupéfiants ou d’alcool.

 

Il est également interdit de fumer, vapoter sur les lieux de formation et à bord des véhicules destinés à l’enseignement.

 

Article 3 : Accès aux locaux

 

Horaires et jours d’ouverture ordinaires de l’établissement * :

	LUNDI	MARDI	MERCREDI	JEUDI	VENDREDI	SAMEDI
	Horaires
Formation théorique			17h à 19h		17h à 19h	10H à 12H
Cours thématiques			17h à 19h		17h à 19h	10H à 12H
Cours pratiques	8h à 20h	8h à 20h	8h à 20h	8h à 20h	8h à 20h	8h à 17h

* En cas de modifications : affichage des horaires exceptionnels dans l’établissement ou sur  les réseaux sociaux.

 

 

Conditions d’accès :

Salle de code :	libre accès
Salle de formation :	Libre accès
Simulateur :	HALL SUR RDV

 

Article 4 : Organisation des cours théoriques et pratiques

 

Entraînements au code :

 

	LUNDI	MARDI	MERCREDI	JEUDI	VENDREDI	SAMEDI
Tests d’entraînement au code			17h à 19h		17h à 19h	10H à 12H

 

L’accès à tout dispositif d’entraînement au code ainsi que son utilisation (tests, tout dispositif d’entraînement au code présent dans l’établissement ou accessible à distance ainsi que les supports de recueil des réponses) est régit par les conditions particulières d’accès définies dans le contrat de formation ou à l’initiative du personnel de l’établissement.

 

Cours théoriques :

Les cours seront dispensés, dans les locaux de l’école de conduite, par un enseignant de la conduite et de la sécurité routière titulaire d’une autorisation d’enseigner en cours de validité.

 

	LUNDI	MARDI	MERCREDI	JEUDI	VENDREDI	SAMEDI
Horaires des cours théoriques			17h à 19h		17h à 19h	10H à 12H

 

Les thématiques traitées sont les suivantes :

- les effets dus à la consommation d’alcool, de drogues et de médicaments sur la conduite ; 

- l’influence de la fatigue sur la conduite ;

- les risques liés aux conditions météorologiques aux états de la chaussée ;

- les usagers vulnérables ;

- la pression sociale (publicité, travail ...) ;

- la pression des pairs.

- Alcool et stupéfiants, vitesse, défaut de port de la ceinture de sécurité …

 

Cours pratiques :

Le contrat de formation est conclu après une évaluation de départ dont les modalités de réalisation sont disponibles dans les locaux de l’établissement.

Chaque élève se voit attribuer un livret d’apprentissage numérique qu’il devra renseigner au fur et à mesure de sa progression avec l’assistance du formateur.

 

 Modalités de réservation et d’annulation des leçons de conduite du fait de l’élève :

 

	Moyens	Délais
Réservation des leçons de conduite	Par sms, par appel, ou en venant au bureau	7 jours environ
	Moyens	Délais	Dispositions applicables
Annulation des leçons de conduite	Par sms ou appel En venant au bureau	48h avant la leçon	Si annulation après les 48h , la leçon est facturée sauf cas médical

 

Modalités d’annulation des leçons de conduite du fait de l’établissement :

 

 

Les leçons de conduite sont d’une durée maximale de 2 h, elles peuvent se dérouler de manière individuelle ou en séance collective.

L’interruption entre deux leçons consécutives doit être au minimum équivalente à la durée de la leçon précédente.

 

	Moyens	Délais	Dispositions applicables
Retard de l’élève	Appel ou sms	le plus rapidement possible	Le temps de retard est facturé.

 

	Moyens	Délais	Dispositions applicables
Retard du formateur	Appel ou sms	Le plus rapidement possible	Le temps de retard est décompté ou récupéré.

 

Article 5 : Tenue vestimentaire exigée pour les cours pratiques

 

Pour la formation à la catégorie B : chaussures adaptées (talons haut et tongs interdits), vêtements permettant une aisance de mouvement et ne gênant pas la prise d’information en conformité avec les prescriptions du code de la route (article R412-6).

 

 

Article 6 : Utilisation du matériel pédagogique

 

L’utilisation du matériel pédagogique est exclusivement réservée à l’activité de formation et uniquement sur les lieux de formation.

 

L’élève s’engage à conserver en bon état le matériel qui lui est confié et à signaler toute anomalie détectée au personnel de l’établissement.

 

Article 7 : Assiduité des stagiaires

L’élève stagiaire s’engage au respect des horaires de formation fixés par l’école de conduite.

 

En cas d’absences ou de retards, les modalités précisées à l’article 4 du présent règlement s’appliquent.

 

Au cas échéant l’établissement se réserve la possibilité de rendre compte de l’assiduité de l’élève stagiaire aux tiers tels que définis dans le contrat de formation. 

 

Article 8 : Comportement des stagiaires

Tout comportement visant au non-respect des règles élémentaires de savoir-vivre, de savoir-être en collectivité et au bon déroulement des formations est proscrit sur les lieux de formation, à bord des véhicules destinés à l’enseignement en leçon de conduite et lors des examens pratiques.

 

Sont particulièrement visés les comportements à caractère agressif, violent, homophobe, sexiste, raciste.

 

Ces règles élémentaires sont également applicables au personnel enseignant ou administratif, aux autres élèves ou toute personne présente sur les lieux de formation, à bord des véhicules destinés à l’enseignement en leçon de conduite et lors des examens pratiques.

 

Toute tentative de propagande autant religieuse que politique ou syndicale est proscrite sur les lieux de formation, ou à bord des véhicules destinés à l’enseignement en leçon de conduite.

 

Article 9 : Sanctions disciplinaires

 

Les sanctions applicables sont : l’avertissement oral qui précise les motifs de plainte et avertit des suites possibles en cas de maintien du comportement ; l’avertissement écrit qui précise les motifs de plainte faisant suite à l’avertissement oral et rappelle  les suites possibles en cas de maintien du comportement ; la suspension provisoire faisant à suite l’avertissement écrit qui précise la durée de la suspension, les conditions de retour en formation et les suites possibles en cas de maintien du comportement;  l’exclusion définitive faisant à suite à la suspension.

 

Au cas échéant l’établissement se réserve la possibilité de rendre compte des sanctions disciplinaires prise à l’encontre de l’élève stagiaire aux tiers tels que définis dans le contrat de formation.

 

En cas de contestation des mesures prises par l’établissement, l’élève peut saisir le médiateur de la consommation dont relève l’établissement.

 

 

 

Fait à Lécluse .                                                                        La direction : Dujardin Noëmie

 

PARCOURS DE FORMATION CATÉGORIE B

Apprendre à conduire est une démarche éducative exigeante qui demande à l'élève de la concentration, de l’assiduité et de la motivation.
Le parcours qui vous est proposé vous permettra de progresser dans votre formation pour vous amener en situation de réussite aux examens du permis de conduire.
En signant le contrat pour cette formation à la conduite et à la sécurité routière, vous vous engagez à suivre obligatoirement le  parcours de formation :

Parcours théorique

La formation théorique portant sur des questions «d’entraînement au code » pourra être suivie à votre rythme, soit dans les locaux de l’école de conduite avec un support média (DVD, Box) ou avec un enseignant (vérifier les heures de présence de l’enseignant directement au bureau) ou via Internet (option d’achat d’accès).
La formation portant sur des thématiques spécifiques se déroule collectivement, dans les locaux de l’école de conduite, et est dispensée en présence d’un enseignant de la conduite et de la sécurité routière titulaire d’une autorisation d’enseigner en cours de validité.
 
En fonction de votre emploi du temps, vous venez au cours à votre rythme. Pensez à vérifier les jours, les horaires et les thématiques sur le tableau d’affichage.

Parcours pratique

Pendant la phase pratique, vous serez amené à circuler :
- en ville ;
- en rase campagne ;
- sur autoroute ;
- de nuit (leçons prises en hiver).

Un voyage école pourra vous être proposé.

En quoi consiste un voyage école ? Il permet de partir en groupe de trois élèves qui conduisent à tour de rôle sur une demi-journée ou une journée. 
Avant de partir, les élèves préparent au préalable l'itinéraire.
Ces voyages permettent d'apprendre à lire une carte, à utiliser un GPS. Ils favorisent l'autonomie et vous permettent également d'apprendre en observant les autres élèves.

De l'écoute pédagogique pourra également vous être proposé.

En quoi consiste l'écoute pédagogique ? Pendant qu’un élève conduit, vous l'observez, vous écoutez les explications et les conseils de l'enseignant et vous participez de manière active en faisant part de vos observations et de vos réflexions.
 

Plan de gestion des réclamations

En cas de réclamation, nous renseignons notre registre…

Réception d’une réclamation

Lorsque nous recevons une réclamation, nous devons renseigner notre registre des réclamations en précisant : le nom du client, la date de réception de la réclamation, l’objet de la réclamation, le contrat, produit ou service visé par la réclamation, les intervenants autres que le professionnel, les personnes visées par la réclamation.

Accuser réception de la réclamation 

Nous disposons de 10 jours à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception au client ou y répondre immédiatement.
Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date à laquelle nous avons accusé réception de la réclamation et veiller à son traitement dans les délais impartis. 

Répondre à la réclamation

Nous devons tenir le client informé du déroulement du traitement de sa réclamation et lui répondre dans un délai de 2 mois à compter de la réception de la réclamation.
Si, dans notre réponse apportée à la réclamation, nous rejetons totalement ou partiellement la demande du client, nous devons lui indiquer les voies de recours dont il dispose.
La personne qui va répondre à la réclamation doit disposer d’un niveau de qualification suffisant (elle doit avoir une bonne connaissance des produits, services, contrats,…) et du niveau d’habilitation nécessaire (exemple : pour la signature des courriers ou les gestes commerciaux consentis).
Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date et la réponse apportée à la réclamation ainsi que les dysfonctionnements identifiés. 

Performer notre pratique professionnelle 

A partir des réclamations reçues et des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques identifiés, nous devons déterminer et mettre en œuvre les actions correctives.